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□■■ 『ビジネスパーソン最強化プロジェクト通信』
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□■■ 発行：MBA Solution, Japan http://www.mbasolution.com/
□□■■ 総発行部数：5775部
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【今週の心を動かした言葉】
『誰もが本来は自分の人生においてはプレジデントのはずなのだ。
それなのに価値観までを世間に合わせて、自分を人生のサーバント、
召使いにしている人が多すぎるように思う。』
（佐藤治彦：経済評論家）
あなたは自分の人生をうまくマネジメントしているだろうか？
他人の敷いたレールの上を走る人生ほどつまらないものはないのではないか。
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みなさん、こんにちは！『ビジプロ』コーチの安部昴冶です。
遂にイチローがメジャーリーグ最多安打記録を更新しましたね！
大きなプレッシャーの中最終的に262本もヒットを積み重ねるなんて
常人のできる業ではありません。
評論家の方が『100年に1人の逸材』と言っていましましたが、
将にそのとおりですね。
チームが最下位に低迷する中、お客様をワクワクさせることに徹する
プロフェッショナル魂。ビジネスの観点からもとっても参考になりました。
それでは今回も『ビジプロ通信』最後までお付き合いよろしくお願いします。
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【今号のコンテンツ】
１．ビジネス脳を刺激するMBAドリル
２．１日３分で身につけるＭＢＡ講座
３．メルマガPick Up！
４．『ビジプロ』ビジネス書ベストセラー９月分発表！
５．プレゼントキャンペーン
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【１．ビジネス脳を刺激するMBAドリル】
『ビジネス脳を刺激するMBAドリル』ではMBAで学ぶコンセプトをドリル形式で
出題していきます。是非ともチャレンジしてあなたのビジネス脳を刺激してく
ださい！
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【今週のドリル】
エンパワーメントとは？ → 【＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿】
答はMBA講座の中で・・・
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お待たせしました！『１日３分で身につけるＭＢＡ講座』のコーナーです！
今回も楽しくMBA理論を学んでいきましょう。
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【登場人物の紹介】
源達哉（タツヤ）：
一流商社、ABC商事入社10年目の中堅社員。昨年社費にてアメリカのビジネス
スクールでMBA取得後、経営企画室に配属される。現在主任。
五月女玲奈（レイナ）：
今春短大を卒業しABC商事に入社したばかりの新入社員。いきなり経営企画室
に配属になるも、経済・経営についての知識は非常に乏しい。
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それではMBA講座のはじまり、はじまり・・・
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【２．１日３分で身につけるＭＢＡ講座】第26回：エンパワーメントとは？
レイナ：「タツヤ先輩、昨日ある家電量販店に商品を返品に行ったら担当者か
ら『上司に聞いてみないとわからない』みたいなこと言われて30分も待たされ
たんですよ。こっちは忙しいのにまったく頭にきちゃった。」
タツヤ：「へぇ〜。今時めずらしいね。現代は企業の競争が激化して、サービ
スをよりスピードアップし、顧客のニーズに柔軟に対応していかなけりゃ生き
残れない時代なのにね。その企業にはもっとエンパワーメントが必要だな。」
レイナ：「エンパワーメント？」
タツヤ：「そう。エンパワーメントっていうのは組織において末端の担当者に
権限を委譲したり、付与したりすることなんだ。このエンパワーメントによっ
て各担当者は自分の判断で顧客ニーズに即座に対応することができるようにな
るんだよ。」
レイナ：「そうすると、私の場合、この企業がエンパワーメントを行っていれ
ば担当者レベルで判断を行えるから30分も待たされることはなかったのね。」
タツヤ：「そうだね。正しい判断っていうのは正しい情報を持っていることが
大前提になるんだ。その観点からすると現場で正しい判断を行えるのは、経験
もあり、その業務に最も精通した実務担当者ということになるだろう。だから
エンパワーメントを通してこのような担当者レベルに権限を委譲していけば、
企業は顧客のニーズにより合致したサービスを提供できるってわけだ。」
レイナ：「確かにお客のことを一番よく知っているのは担当者だものね。でも
どうして全ての企業がそのようなメリットのあるエンパワーメントを実施しな
いのかしら？」
タツヤ：「うん。エンパワーメントにはいちいち上司の指示を仰ぐ必要がない
から、即座に顧客の依頼に対してすぐに柔軟に対応できるというメリットがあ
るし、従業員にとっては自分の責任が増える分、常に自身の能力向上に努める
という副次的なメリットもあるよね。でもそれに対してデメリットも否定する
ことはできないんだ。」
レイナ：「どんなデメリットがあるんですか？」
タツヤ：「エンパワーメントのデメリットとしては、顧客サービスが担当者に
よってまちまちになったり、組織を管理する機能が必要以上に無くなって、人
の管理が難しくなったりすることなんだ。また、社員によっては指示されたと
おりに動くことが得意で、自分の意思で決定するということを苦手としている
人もいるから、このような社員にとってエンパワーメントは生産性を落とし、
モラルを低下させる原因にもなってくるんだ。」
レイナ：「ふーん。エンパワーメントっていうのはいいことだらけって訳には
いかないのね。」
タツヤ：「そうだね。ただ、企業の生産性を高め、大きな意味でのコスト削減
を達成するためにはエンパワーメントっていうのは効果を発揮するのは事実な
んだ。このようなエンパワーメントを実現するには社員のレベルを常に向上さ
せるための研修を行ったり、顧客を満足させるために行ったサービスに対する
ポジティブなミスなどには罰則を設けないなど加点主義的な人事評価システム
を構築するなど、企業側にとってはまず環境を整備する必要があるんだよ。」
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【MBA講座：今回のTake Away】エンパワーメント
◆エンパワーメントとは？
→ 組織における担当者レベルへの権限委譲・付与
◆エンパワーメントのメリット
１．迅速な顧客サービスの実現
→担当者に権限があるためその場で顧客対応が可能になる。
２．柔軟な顧客対応の実現
→顧客から個別の依頼があったとしても担当者レベルで臨機応変に対応でき
る。
３．社員の能力向上
→担当者は自分で決断しなければならないために相応の業務知識が求められ
る。結果として社員の能力開発が推進される。
◆エンパワーメントのデメリット
１．顧客サービスレベルの不均衡
→顧客対応は各担当者に一任されるため、担当者によってサービスレベルに不
均衡が発生する可能性がある。
２．困難な組織コントロール
→組織の管理機能を必要以上に取り除いた場合、組織としてのコントロールが
難しくなる。
３．不適応社員の発生
→全ての社員が自分の権限で決断し、顧客サービスを実施するのを得意とする
訳ではない。このような社員にとって権限委譲は必要以上の負担となり、生産
性低下の原因ともなる。
◆エンパワーメント実施の前提
１．加点主義的人事評価システムの構築
→ポジティブなミスに対する企業として寛容な対応をする。
２．研修などによる社員教育の徹底
→常に社員のレベル向上に努める。
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【編集後記】
10月10日は体育の日。（今年は10月11日が体育の日ですね。）
娘の初めての運動会が行われます（＾＾）ｖ
今からビデオ片手に応援しようと意気込んでいるですが
なんとまた台風が！
週末まで天気が持ちこたえてくれればいいのですが・・・
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