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Lesson２６ エンパワーメントとは？
「タツヤ先輩、昨日ある家電量販店に商品を返品に行ったら担当者から『上司に聞いてみないとわからない』みたいなこと言われて30分も待たされたんですよ。こっちは忙しいのにまったく頭にきちゃった。」
「へぇ〜。今時めずらしいね。現代は企業の競争が激化して、サービスをよりスピードアップし、顧客のニーズに柔軟に対応していかなけりゃ生き残れない時代なのにね。その企業にはもっとエンパワーメントが必要だな。」
「エンパワーメント？」
「そう。エンパワーメントっていうのは組織において末端の担当者に権限を委譲したり、付与したりすることなんだ。このエンパワーメントによって各担当者は自分の判断で顧客ニーズに即座に対応することができるようになるんだよ。」
「そうすると、私の場合、この企業がエンパワーメントを行っていれば担当者レベルで判断を行えるから30分も待たされることはなかったのね。」
「そうだね。正しい判断っていうのは正しい情報を持っていることが大前提になるんだ。その観点からすると現場で正しい判断を行えるのは、経験もあり、その業務に最も精通した実務担当者ということになるだろう。だからエンパワーメントを通してこのような担当者レベルに権限を委譲していけば、企業は顧客のニーズにより合致したサービスを提供できるってわけだ。」
「確かにお客のことを一番よく知っているのは担当者だものね。でもどうして全ての企業がそのようなメリットのあるエンパワーメントを実施しないのかしら？」
「うん。エンパワーメントにはいちいち上司の指示を仰ぐ必要がないから、即座に顧客の依頼に対してすぐに柔軟に対応できるというメリットがあるし、従業員にとっては自分の責任が増える分、常に自身の能力向上に努めるという副次的なメリットもあるよね。でもそれに対してデメリットも否定することはできないんだ。」
「どんなデメリットがあるんですか？」
「エンパワーメントのデメリットとしては、顧客サービスが担当者によってまちまちになったり、組織を管理する機能が必要以上に無くなって、人の管理が難しくなったりすることなんだ。また、社員によっては指示されたとおりに動くことが得意で、自分の意思で決定するということを苦手としている人もいるから、このような社員にとってエンパワーメントは生産性を落とし、モラルを低下させる原因にもなってくるんだ。」
「ふーん。エンパワーメントっていうのはいいことだらけって訳にはいかないのね。」
「そうだね。ただ、企業の生産性を高め、大きな意味でのコスト削減を達成するためにはエンパワーメントっていうのは効果を発揮するのは事実なんだ。このようなエンパワーメントを実現するには社員のレベルを常に向上させるための研修を行ったり、顧客を満足させるために行ったサービスに対するポジティブなミスなどには罰則を設けないなど加点主義的な人事評価システムを構築するなど、企業側にとってはまず環境を整備する必要があるんだよ。」
【MBA講座：今回のTake Away】エンパワーメント
◆エンパワーメントとは？
→ 組織における担当者レベルへの権限委譲・付与
◆エンパワーメントのメリット
１．迅速な顧客サービスの実現
→担当者に権限があるためその場で顧客対応が可能になる。
２．柔軟な顧客対応の実現
→顧客から個別の依頼があったとしても担当者レベルで臨機応変に対応でき
る。
３．社員の能力向上
→担当者は自分で決断しなければならないために相応の業務知識が求められ
る。結果として社員の能力開発が推進される。
◆エンパワーメントのデメリット
１．顧客サービスレベルの不均衡
→顧客対応は各担当者に一任されるため、担当者によってサービスレベルに不
均衡が発生する可能性がある。
２．困難な組織コントロール
→組織の管理機能を必要以上に取り除いた場合、組織としてのコントロールが
難しくなる。
３．不適応社員の発生
→全ての社員が自分の権限で決断し、顧客サービスを実施するのを得意とする
訳ではない。このような社員にとって権限委譲は必要以上の負担となり、生産
性低下の原因ともなる。
◆エンパワーメント実施の前提
１．加点主義的人事評価システムの構築
→ポジティブなミスに対する企業として寛容な対応をする。
２．研修などによる社員教育の徹底
→常に社員のレベル向上に努める。
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MBA講座講師プロフィール：安部徹也 大学卒業後、都市銀行に入行。米国MBA留学を経て、MBA
Solutionを設立し、代表に就任。現在 |
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